Важнее всего при вступлении в контакт. Фразы вступления в контакт с покупателем. Вербальные сигналы, располагающие к контакту

При установлении контакта обращайте внимание на конгруэнтность вербальных и невербальных сигналов.

Техники установления и поддержания эмоционального контакта с собеседником (по Бакировой Г.Х.):

1. Приветствие: улыбка, возможно рукопожатие.

2. Обращение по имени и отчеству (если человек незнаком, потрудитесь заранее выяснить как его зовут)

3. Установление контакта глаз.

4. Установление оптимальной психологической дистанции.

5. Снятие напряжения теплыми словами, шуткой и т. д.

6. Использование прямого подхода: краткое изложение причин, по которым нужна беседа.

7. Подчеркивание значимости собеседника для вас, проявление уважения к нему.

8. Подчеркивание общности с собеседником (сходство интересов, мнений и т. д.; если вы знаете о предстоящей беседе, лучше заранее продумать те моменты, которые вас объединяют с собеседником).

9. Проявление интереса, сочувствия к проблемам собеседника.

10. Сообщение о Вашем восприятии собеседника, его чувств,

установок, эмоционального состояния. Примеры: "Мне кажется, что Вы устали..."; "Похоже, Вы несколько расстроены..."

11. Сообщение о своем эмоциональном состоянии (в данный момент).

12. Предоставление возможности выговориться.

13. Уважение мнения, точки зрения, позиции собеседника, даже если они отличаются, противоречат Вашей.

14. Предоставление собеседнику возможности почувствовать свое превосходство над вами: любой человек может быть в какой- то сфере более компетентным, чем вы; открытое и искреннее признание в этом способствует контакту, поскольку дает возможность собеседнику почувствовать свою значимость.

15. Признание перед собеседником своей неправоты раньше, чем он сам ее заметит.

Необходимо умение слушать.

Техники, способствующие нарушению контакта:

1. Перебивание собеседника.

2. Принижение личности собеседника.

3. Выведение собеседника из состояния равновесия, создание эмоционального напряжения:

Негативными оценками в отношении собеседника, его слов, поступков;

Созданием дефицита времени для решения проблем;

Преуменьшением вклада собеседника в общее дело;

Избеганием контакта глаз (например, вы печатаете);

Избеганием пространственной близости (наличие преграды, например стола между собеседниками);

Подчеркиванием разницы между собой и партнером;

Демонстрацией своей занятости («быстренько», «я заскочил»), несвоевременности прихода собеседника;

Демонстрируете неуважение

Извиняетесь без причины, ведете себя неуверенно «Если я помешал…»

Отвлечением на третье лицо, другие дела; разговором "на бегу".

Говорите невнятно, монотонно, без эмоций

Говорите о том, что интересно только вам

Не признаете ошибок

4. Нападение:

Нападаете на собеседника (критикуете, обвиняете);

Защищаете себя;

Оскорбляете собеседника;

Реагируете с сильной отрицательной эмоцией.

5. Отсутствие конгруэнтности

6. Использование большого количества закрытых вопросов, направленных на собеседника.

7. Собственная закрытость и ожидание открытости другой стороны.

Установление контакта. (Кто, его состояние, барьеры). Итог: «меня слушают».

Работа в парах. Отработать фазу установления контакта с использованием приемов подстройки к собеседнику, «Вы-подхода», приемов установления контакта.

Вы-подход.

Сказка про принцев. 2 жениха. Я-мне и Ты-тебе.

Я-мне: я повелитель страны большой и могущественной, с большими угодьями. У меня 500 верблюдов…

Ты-тебе: Ваша будущая страна… В вашем стаде…

Приемы:

1. Трюизмы. Банальности, с которыми нельзя не согласиться. Н-р: летом- жарко. Вы ведь хотите, чтобы Вас хорошо обслуживали.

2. Переформулирование. Н-р: стакан полупустой- полуполный. 30 % жира или 70 % мяса.

3. Выбор без выбора. Н-р: сядем сюда или сюда.

Переключится на собеседника (на партнера и на общение с ним), установить контакт.

4. Эвфемизмы – мягкие эквиваленты резких и неприятных слов и выражений (Умер – ушел из жизни)..

Начало беседы.

Проанализировать ошибки при установлении контакта: негативные мыслительные стереотипы, обесценивание партнера, собственное обесценивание и т.д.

Существуют негативные мыслительные стереотипы- слова раздражители.

СО- собственное обесценивание

ОП- обесценивание партнера

НМС- негативные мыслительные стереотипы. Веду к неприятным мыслям.

«Не хочу Вас долго задерживать » СО, НМС

«У меня как раз было немного времени » ОП

«Я случайно оказался в Ваших краях» ОП

«Позвольте войти?» СО

«Я не помешаю ?» СО, НМС

«Я тороплюсь, т.к. после Вас у меня назначена важная встреча » ОП

«Вы не уделите мне несколько минут?» СО

«Мне поручено Вам сообщить » СО, ОП

«Вам по- прежнему нездоровится?» НМС

«Надеюсь, сегодня Вы не будете торопиться, как в прошлый раз» НМС, ОП

«К Вам должен был придти руководитель отдела, но ему некогда, он очень занят» СО, ОП

«Я замещаю Х. У него важные дела, и он решил, что на Ваши вопросы могу ответить я». СО, ОП

Главное- настрой.

Нег. пример : Трудность в том, что программ очень много, что сложно найти ту, которая Вам полезна. Я не хочу, чтобы у вас оказалась программа, которая Вам не подходит. Давайте посмотрим.

Поз. пример: Мы найдем программу, которая бы максимально отвечала Вашим требованиям. Я помогу Вам. Вместе установим, что выбранная программа Вас полностью удовлетворяет. Обсудим, чего Вы ожидаете, и я Вам порекомендую…

Имидж

Цель - научиться управлять первым впечатлением, формировать удачный имидж.

Источники:

1. Бакирова Г.Х. Тренинг управления персоналом. - СПб, 2004

2. Скороходова Н.Ю. Пособие для студентов по социальной психологии.

3. Браун Л. Имидж-путь к успеху, СПб, 2000

Когда мы говорим об имидже, мы говорим о первой фазе деловой коммуникации, деловой беседы.

Имидж = эмоционально окрашенный образ чего-либо или кого-либо (человека, товара, профессии, организации…).

Вспомним социальную перцепцию и особенности формирования первого впечатления.

Факторы, влияющие на формирование первого впечатления:

1. Характеристики субъекта восприятия

Выражение лица

Эмоциональная экспрессия

Жесты и поза

Походка

Оформление = одежда и украшения

2. Характеристики субъекта восприятия

Система предпочтений = что нравится, что не нравится

Проецирование своих свойств и состояний

Представление о структуре личности = как внешние характеристики я соотношу с внутренними

3. Особенности ситуации

Stop-дистанция

Социальный фон = другие люди

Установка = предварительная информация

Типичные схемы формирования первого впечатления.

Каждая схема запускается определенным фактором:

1. Фактор превосходства = если мы оцениваем партнера по общению как обладающего более высоким статусом, мы склонны приписывать ему все остальные положительные характеристики (например, что он умный, справедливый и т.д.)

2. Фактор привлекательности = если мы оцениваем партнера как внешне привлекательного, мы также склонны приписывать ему все остальные положительные характеристики

3. Фактор отношения к нам = если мы нравимся партеру по общению, срабатывает тот же самый механизм приписывания.

При установлении контакта важную роль играют невербальные сигналы, которые мы посылаем собеседнику

Stop - дистанция. Существует оптимальная дистанция для конкретной ситуации общения, ее надо уметь создавать.

Величина дистанции зависит от:

Взаимоотношений, степени психологической близости,

Различия в статусах,

Индивидуальных особенностей (например, склонность к агрессии),

Культурных стереотипов.

Нужно чувствовать желательную для партнёра дистанцию, не вторгаться в нее.

Контакт глаз. Важный показатель наличия контакта с собеседником. Но не должен быть пристальным, создавать дискомфорт для партнера.

Пантомимика. Показателем внимания к собеседнику служат открытая поза; наклон или поворот тела к партнеру; "отзеркаливание" позы собеседника.

Человек постоянно презентирует себя в ситуации общения.

Удачный имидж = способность внушить окружающим, что носитель этого имиджа является воплощением тех качеств, которые, по мнению окружающих, должны быть для этого статуса, должности и т.д.

Т. е. если мы хотим создать удачный имидж чего-то или кого-то нам нужно знать нашу аудиторию, т.к. мы всегда делаем имидж для ОПРЕДЕЛЕННОЙ ГРУППЫ.

Правила удачного имиджа для деловой сферы:

1. Уверенность в своей внешности. Если вы сомневаетесь, что выглядите хорошо, будете тратить свои силы и внимание именно на то, чтобы удостовериться, что все в порядке.

2. Одежда не должна привлекать к себе слишком много внимания = она не должна подавлять Вас и то, что Вы говорите.

3. Требования к костюму:

Для участия в официальных мероприятиях для женщин предпочтителен костюм с юбкой. Юбка должна быть не слишком узкая (чтобы в ней можно было и стоять, и сидеть); чуть ниже колена, без боковых разрезов

Нежелателен короткий рукав для выступления перед большой аудиторией

Для женщин недопустим открытый носок или пятка в обуви

Обувь должна быть всегда чистой. Желательно иметь сменную пару (чаще для женщин)

Длинные носки у мужчин. Носки белого цвета допустимы только в спортивном костюме!

Наиболее выигрышные цвета: синий, серый. С ними сочетаются наибольшее число других цветов. Привычный нам черный - "глухой" цвет, скучен и утомителен для глаз.

Избегать визуальной вибрации: все яркое, блестящее, мелкий рисунок, яркие контрасты. В неудачному сочетанию, например, относится черный с белым.

Вообще белый цвет очень сильно обращает на себя внимание, мы сначала видим яркое белое пятно, а потом самого человека. Сочетание с глухим черным еще более усиливает этот эффект.

4. Прическа = чистые, ухоженные волосы. Для мужчин - аккуратная стрижка, для женщин - вариаций больше. Но самое главное правило - прическа не должна мешать видеть ваше лицо, мимику, глаза.

5. Украшения = спокойные, в тон костюму. Избегать украшений, которые подчеркивают Ваш достаток, это неприятно собеседнику.

Нежелательны на работе:

Трикотажные рубашки,

Футболки с лозунгами (исключение - слоган или логотип вашей компании),

Рубашки или футболки без рукавов,

Одежда, открывающая живот,

Наброшенная на плечи или талию одежда со связанными рукавами,

Тренировочные штаны,

Леггинсы,

Мини-юбки,

Голые ноги,

Застегивающиеся на молнию куртки,

Спортивная форма,

Джинсовые куртки,

Комбинезон,

Прозрачные блузы

Явно проступающие контуры нижнего белья

Длинные ногти «а la дракон» – плохой маникюр;

– яркие цвета (ярко-розовый, лимонно-зеленый и т.п.);

– неправильный выбор размера (очень тесная одежда);

– яркая косметика и чрезмерное употребление духов;

– неподходящая обувь (грязная, старая, кроссовки или шпильки, открытые «носы» и пятки, спортивная обувь, плетеные или спортивные сандалии, рабочие ботинки)

ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА.

ВОПРОС: как складывается имидж делового человека?

Во внешности и поведении другого человека есть знаки, которые «запускают» восприятие по определенной схеме.

Таким образом, имидж складывается из:

Манеры поведения человека
Одежды

ЗАДАНИЕ: Разбиться на 2 группы, нарисовать делового мужчину, деловую женщину.

МУЖСКОЙ ДЕЛОВОЙ КОСТЮМ.

ВОПРОС: Верно ли, что классическая одежда для делового мужчины – белая рубашка, темный костюм, черный галстук?

(это классическая одежда для похорон)

Главное – консерватизм и элегантность.

Костюм: синего или серого цвета, из плотной ткани. Если костюм 1-бортный, он застегивается только на верхнюю пуговицу (если их 2) или на среднюю, если их 3. Если двубортный, на пуговицу, расположенную строго на талии.

Брюки: не должны спадать ниже талии, а разрез пиджака не должен расходиться, когда Вы его одеваете. Брюки носят с простым кожаным ремнем или подтяжками. Стрелки – сзади и спереди. Ломаются брюки лишь в том месте, где касаются ботинок. Сзади ботинки д.б. прикрыты на ¾. Брюки малы, если когда ВЫ садитесь, видна линия кармана.

Рубашка: не д.б. темной. Манжеты д. выходить на 1 см. из пиджака. Воротничок наглухо застегнут и хорошо разглажен. Рубашка д. сочетаться с галстуком.

Галстук: главное украшение делового мужчины, он д. повторять тона костюма и рубашки. По длине д. доставать до ½ пряжки пояса или чуть ниже, если нужно выглядеть значительнее. Узкого конца не д.б. видно, галстук не д.б. ярким.

Ботинки: Черные, кожаные, типа мокасин или на шнурках, консервативного стиля. Изящные, начищенные до блеска.

Носки: в тон костюма и обуви, темнее брюк.

В качестве украшения – только обручальное кольцо.

ЖЕНСКИЙ ДЕЛОВОЙ КОСТЮМ

Похожая информация.

Цели :
- установление контакта в общении; понимание своего состояния и его презентация, а также понимание состояния других людей, сопереживание;
- передача и прием информации;
- умение слушать, что означает умение воспринимать другого человека полностью, во всех его вербальных и невербальных проявлениях, улавливать подтекст, смысл его высказываний, а также воспринимать свои реакции, возникающие в ответ на то, что говорит человек.

УПРАЖНЕНИЯ НА УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА.

УПРАЖНЕНИЕ 1.

Все участники располагаются большим полукругом.
Инструкция: «Пусть каждый из нас по очереди выйдет в центр и попытается любыми доступными ему средствами, но только не вербальными, установить контакт с каждым участником занятия».
После того как все выполнят это задание, тренер предлагает участникам обсудить их впечатления, возникшие в процессе выполнения упражнения. При проведении промежуточных итогов тренер акцентирует внимание на тех средствах установления контакта, которые перечисляют участники, а также на тех признаках, которые свидетельствуют о том, что контакт установлен.

УПРАЖ НЕНИЕ 2.

Участники садятся в круг.
Инструкция: «Пусть кто-то из нас первым скажет своему соседу слева о его состоянии. Например: "Мне кажется, что ты сейчас спокоен и заинтересован происходящим" или: "Мне кажется, что ты утомлен" и т. д. Тот, кому это сказали, в свою очередь скажет нам всем о своем состоянии в данный момент. Затем он выскажет свое предположение о состоянии своего соседа слева, и тот уточнит свое состояние, и т. д.»
После того как круг замкнется, тренер может задать группе более общий вопрос: «Каким образом вы определяли состояние своего соседа?» или более конкретный: «На какие признаки вы ориентировались, определяя состояние своего соседа?»

УПРАЖ НЕНИЕ 3.

Группа садится в круг.
Инструкция: «Для выполнения этого упражнения мы разделимся на пары. (Тренер может предложить группе объединиться в пары по желанию или же сам составит пары. Если в группе нечетное количество участников, тренер может сам принять участие в упражнении.) Пусть каждая пара займет удобное для нее место так, чтобы никому при этом не мешать. Вам дается 6минут для беседы (тренер может предложить для обсуждения связанные с контекстом работы группы или нейтральные темы). По моему указанию в ходе беседы мы будем менять положение, не прекращая разговора. Сейчас давайте повернемся друг к другу спиной и начнем беседу».
Участники полторы минуты беседуют, сидя спиной друг к другу, по полторы минуты - один сидя, другой - стоя и наоборот (лицом друг к другу), полторы минуты - сидя лицом друг к другу.
При обсуждении упражнения тренер может задать вопросы о том, в каком положении ведение беседы было наиболее трудным, сложным, а в каком наиболее комфортным. Участники достаточно аргументированно проговаривают идеи о наибольшей комфортности равных положений (например, оба сидят). Это позволяет высказать мысль о важности для эффективного установления контакта равенства позиций участников, отсутствия между ними барьеров, о нахождении глаз на одном уровне.

УПРАЖ НЕНИЕ 4.

Участники садятся в круг.
Инструкция: «Сейчас я раздам некоторым из вас карточки, на которых обозначены те или иные эмоциональные состояния. Те, кто получит карточки, прочитают, что на них написано, но так, чтобы надпись не видели другие члены группы, и затем по очереди изобразят это состояние. Мы будем смотреть и постараемся понять, какое состояние изображено».
В ходе упражнения тренер дает возможность участникам высказать свои мнения относительно изображенного состояния, затем называет его. В ходе обсуждения нередко высказываются идеи о том, какие состояния распознаются с трудом, что может способствовать пониманию. Каждый раз после того, как состояние названо (например, радость), можно спросить прежде всего у тех, кто дал правильный ответ, потом и у остальных участников группы, на какие признаки они ориентировались, определяя состояние. Такое обсуждение дает возможность собрать «банк» тех невербальных проявлений, на которые можно ориентироваться, определяя состояние человека.
Кроме того, данное упражнение позволяет развивать выразительность поведения у тех участников, которым тренер предлагает изобразить то или иное состояние.

УПРАЖ НЕНИЕ 5.

Группа садится в круг. Каждому участнику предлагается выбрать себе пару, ориентируясь при этом на то, чтобы избранник был наименее знакомым ему человеком.
Инструкция: «Пусть каждая пара займет удобное место так, чтобы не мешать никому. Встаньте друг напротив друга (лицом друг к другу). Договоритесь, кто будет начинать задание, а кто продолжать. Итак, сейчас тот, кто начинает, будет делать различные движения, руками, головой, глазами, всем телом. Второму участнику необходимо с максимальной точностью повторять все движения партнера. Через некоторое время по моему сигналу партнеры поменяются ролями».
Упражнение дает возможность участникам группы лучше почувствоватьдругдруга, приобрести навыки моторной рефлексии и антиципации; выявить ряд идей, необходимых, в частности, для осознания условий, улучшающих установление контакта, инициативы и путей преодоления барьеров, возникающих в ходе диадного взаимодействия.
Участники получают возможность поставить себя на место другого человека. В ходе обсуждения нередко возникает идея о том, что в определенный момент характер следующего движения партнера становится понятным еще до того, как партнер начнет его выполнение.

ПРИЕМ И ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ

УПРАЖ НЕНИЕ 6.

Все участники становятся в круг.
Инструкция: «На счет "раз" каждый из участников начнет делать какое-либо движение. При этом все остаются на своих местах. Желательно выбирать такие движения, которые сможет делать каждый участник. На счет "два" надо прекратить делать то движение, которое вы делали на счет "раз", и начать выполнять то движение, которое на счет "раз" делал ваш сосед слева. И так на каждый следующий счет: вы прекращаете делать то, что вы выполняли^ приступаете к выполнению упражнения, которое делал ваш сосед слева. Если все будут внимательны, то движение каждого, пройдя по кругу, вернется к своему "автору"».
Упражнение выполняется до тех пор, пока движение каждого участника не вернется к нему. Нередко уже при первых переходах движений кто-либо из участников ошибается. В этом случае тренер побуждает группу к поиску момента искажения движения, после чего упражнение начинается сначала. По завершении упражнения, когда движение каждого совершит полный круг, тренер спрашивает участников о том, к кому вернулось его движение; есть ли изменения в его характере. Обсуждение направляется на осознание причин происходящих искажений передаваемых движений и того, что могли бы предпринять участники, чтобы этого не происходило. Это упражнение желательно проводить в начале работы по осознанию участниками группы факторов, позволяющих без искажений принимать и передавать информацию в процессе общения.

УПРАЖ НЕНИЕ 7.

Все участники садятся в круг. Видеотехника подготовлена к съемке.
Инструкция: «Мы уже убедились, насколько важно быть точными и внимательными при приеме и передаче информации. (Это упражнение может выполняться после появления в группе идей, относящихся к процессам приема и передачи информации в ходе общения, а также после упражнения 45.) Сейчас (тренер называет имена 5 или б человек, которых он заранее избрал для участия в упражнении) примут участие в упражнении. Ваша задача будет заключаться в приеме и передаче сообщений. Пусть Андрей (тренер называет одного из участников упражнения) останется здесь, а все остальные подождут какое-то время за дверью».
Тренер зачитывает Андрею текст, предварительно еще раз напомнив ему о том, что он должен будет передать его следующему участнику. С этого момента ведется видеозапись работы (возможно использование только магнитофонной записи без видеоряда). Тренер последовательно приглашает участников, ожидающих за дверью, каждый из которых выслушивает сообщение предыдущего и затем пересказывает его следующему участнику. Последнему участнику, получившему сообщение, тренер задает вопрос: *Олег, ты только что получил сообщение. Скажи, пожалуйста, что ты будешь делать после того, как получил информацию?» Когда участник ответит на этот вопрос, видеосъемка прекращается.
Вариант текста: «Иван Петрович уехал в 11 часов, не дождавшись вас, очень огорчился, что не смог с вами переговорить лично, и попросил передать вам, что если он не вернется к обеду, а это будет зависеть от того, сколько времени он пробудет на совещании в министерстве, то совещание в 15.30 надо проводить без него. Кстати, на совещании будет обсуждаться вопрос о поставке новых компьютеров, которые ничем не хуже импортных. И еще, на совещании надо не забыть объявить, что все начальники отделов должны пройти обследование у психологов, которые будут работать в 20 комнате с 10 часов утра ежедневно до 2 октября».
Обсуждение упражнения проводится с использованием видеозаписи. Перед просмотром проговаривается идея о том, что при приеме информации происходит структурирование идей, которое предполагает последовательное выделение всех прозвучавших идей (участники выполняют эту работу, опираясь на текст, использовавшийся в упражнении), а затем их ранжирование по степени важности. В частности, безусловно важной является информация, которая требует от получателя каких-то срочных практических действий. Однако очень часто мы производим ранжирование идей до того, как выделили все полученные, что приводит к субъективным преобразованиям информации и ошибкам. Иллюстрируя эти идеи материалом упражнения, тренер выделяет три типа ошибок, характерных для передачи сообщений: а) утрата; б) искажение; в) дополнение. Затем участники смотрят видеозапись, выделяя допущенные ошибки. Этап просмотра может быть очень дробным, если ошибок много.
Упражнение дает большой поучительный материал, ошибки легко дифференцируются участниками и вызывают оживленные комментарии. Динамичность упражнения, его отчетливые, «прозрачные» результаты обладают большим мотивирующим эффектом, увеличивают включение участников в групповой процесс.

УПРАЖ НЕНИЕ 8.

Участники садятся в круг.
Инструкция: «У меня в руках несколько карточек. На них написаны названия различных предметов, состояний, понятий. Например, лампа, сон, свет, веселье и т. д. Я приколю карточку на спину одному из вас, допустим, Виктору, но сделаю это так, чтобы он не видел, что на ней написано. Затем Виктор будет подходить к разным участникам группы (по своему выбору), и те, к кому он подошел, невербально будут показывать ему, что написано у него на карточке. Задача Виктора - понять, что написано на карточке».
В ходе упражнения тренер побуждает участников к его продолжению до того момента, пока участник точно не установит, что же написано на карточке, после чего карточку получает следующий участник.
Упражнение позволяет всем участникам группы проиграть обе роли и потренироваться в поиске средств передачи информации, в рефлексии причин невербальных интерпретаций, точности их нахождения и т. д.

УПРАЖ НЕНИЕ 9.

Все участники становятся по кругу (спиной в круг).
Инструкция: «Пусть кто-нибудь из вас задумает любой предмет, который мы будем невербально передавать по кругу. Предмет должен быть таким, который в реальности можно передавать друг другу».
Тренер ждет, пока возникнет идея предмета, просит участника, задумавшего предмет, не называть его вслух и дает ему время подготовиться к передаче (1-2 минуты).
«Итак, сейчас Игорь передаст свой предмет соседу слева. При этом он, а затем и все мы, будем пользоваться только невербальными средствами, а тот, кому предмет передается, должен понять, какой предмет он получил. Получивший предмет в свою очередь передает его своему соседу слева и т. д. Таким образом, предмет будет двигаться по внешнему кругу против часовой стрелки и в итоге должен вернуться к Игорю, если все будут внимательны и не допустят каких-либо преобразований предмета. К этому моменту все участники будут стоять лицом в круг, так как каждый, передав предмет, может повернуться лицом в круг. Давайте начнем».
После того как предмет возвратится к отправителю, тренер, двигаясь от последнего, но теперь уже по часовой стрелке (в обратном направлении), спрашивает всех по очереди, что каждый получал и что передавал.
Для усложнения упражнения и повышения активности участников, а также для того чтобы получить больше материала для обсуждения, можно предложить одновременно начать передачу своих предметов трем участникам группы, стоящим примерно на равном расстоянии друг от друга в разных местах круга.
При обсуждении внимание участников может быть обращено на те моменты, которые способствуют или препятствуют взаимопониманию. Речь, в частности, может пойти о том, что в общении каждый из участников несет ответственность за результат. Тот, кто передает информацию, должен постараться сделать это четко, ясно, понятно для другого, т. е. передающий информацию затрачивает определенные усилия для обдумывания того, как используемые им жесты, движения могут быть восприняты, поняты, интерпретированы тем человеком, кому они предназначены. С другой стороны, получающий информацию должен прежде всего подумать над тем, какой смысл мог вложить в тот или иной жест его партнер и не спешить с интерпретацией.

УПРАЖНЕНИЕ 10.

Участники делятся пополам (если в группе нечетное число участников, тренер тоже принимает участие в упражнении), образуя две шеренги, и садятся лицом друг к другу так, чтобы напротив каждого кто-то сидел.
Инструкция: «Представьте себе, что все мы едем в автобусах: одна подгруппа едет в одном автобусе, вторая - в другом. Автобусы остановились рядом в транспортном заторе. Вы сидите у окна и видите, что в другом автобусе прямо напротив вас и тоже у окна сидит ваш знакомый. Это большая удача, потому что вам надо срочно передать ему важную информацию, и вы, воспользовавшись ситуацией, делаете это. Но сделать все это вы можете только молча, без слов, невербально. Времени на это у вас немного. Тот, кому передают информацию, должен постараться понять, что ему сообщает его знакомый».
Этот фрагмент упражнения может модифицироваться следующим образом. Тренер заранее может подготовить для каждого участника текст сообщения, которое надо передать. Это дает возможность учесть особенности и успешность в тренинге каждого участника.
На первом этапе упражнения тренер предлагает одной шеренге выступить в роли передающих информацию, а второй - принимающих сообщение. Следует дать возможность участникам подготовиться к выполнению упражнения. Когда все готовы, тренер предлагает кому-либо из первой шеренги начать передавать информацию, а всех остальных просит внимательно смотреть.
После того как информация передана, тот участник группы, кому она была предназначена, говорит о том, как он понял то, что ему только что сообщили. Другие участники в это время могут высказывать свои версии вербализации переданного текста.
Это активизирует работу и позволяет приобрести более обширный материал для обсуждения, снижает напряженность. После этого передававший информацию говорит, правильно ли его поняли, и при необходимости вносит коррективы.

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Предлагаемые упражнения предполагают использование следующих приемов:
Безмолвное слушание - выжидающая, наклоненная к собеседнику поза, поддерживающее выражение лица, кивание головой в знак готовности слушать дальше.
Уточнение - обращение с просьбой к собеседнику дополнить, разъяснить что-то из того, что он говорил, для того чтобы более точно понять его (например, женщина говорит психологу: «В последнее время мой сын ужасно себя ведет». Следует уточнение: «Поясните, пожалуйста, как вы понимаете слова "ужасно себя ведет"»).
Пересказ - изложение своими словами того, что сказал собеседник; в начале беседы более полно, далее - выделяя и сохраняя то, что показалось слушающему главным.
Дальнейшее развитие мыслей собеседника - проговаривание подтекста высказывания собеседника.

УПРАЖНЕНИЕ 11.

Участники садятся в круг.
Инструкция: «Я буду зачитывать вам разные высказывания, вы же должны будете написать ответные, используя сначала уточнение, потом пересказ, а потом - дальнейшее развитие мыслей собеседника».
Характер зачитываемых группе высказываний может меняться в зависимости от ее состава. Например: «Вчера наш заведующий опять сделал мне замечание в присутствии моих сотрудников. Как будто я первый год работаю и мне надо объяснять, как распределять обязанности в отделе. Надоело мне все это, давно пора покончить с этой нервотрепкой».
Каждое высказывание можно прочитать три раза: первый раз с тем, чтобы участники, написали ответ с использованием уточнения, второй раз, - используя пересказ, и третий раз - дальнейшее развитие мыслей собеседника.
После того как все написали ответы, тренер просит каждого или некоторых участников группы зачитать их ответы. При необходимости (если ответы не соответствуют предложенным для тренировки приемам) тренер вносит коррективы сам или привлекая группу.
Данное упражнение позволяет его участникам осознать суть предложенных им приемов активного слушания, потренироваться в их использовании, что является первоначальным шагом на пути формирования умения слушать другого человека.

УПРАЖНЕНИЕ 12.

Группа разбивается на «тройки»
Инструкция: «Во время выполнения упражнения два человека беседуют, третий выступает в роли "контролера". Будут проведены три беседы: каждый поговорит с каждым и каждый по очереди выступит в роли контролера. Один разговор рассчитан минут на 8-10. Я буду следить за временем
и скажу вам, когда надо поменяться ролями. Беседуя в паре, соблюдайте следующее правило: прежде чем высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу, надо повторить то, что сказал собеседник. Повторение может начинаться словами: "Ты думаешь...", "Ты говоришь...". Контролер следит за соблюдением этого правила и имеет право вмешаться в разговор, когда беседующие забывают его выполнять».
Тема для беседы предлагается тренером и зависит от состава группы. Например, в группе руководителей можно предложить такую тему: «Выбрать три наиболее важных качества, которыми должен обладать руководитель для успешной работы».
После завершения упражнения целесообразно обсудить в группе такой вопрос: «Как влияло на беседу повторение слов собеседника?» Как правило, в процессе обсуждения высказываются такие идеи:
- это позволяло проверить, правильно ли я понял собеседника;
- давало возможность не отклоняться от темы обсуждения, держаться в «русле» проблемы, говорить об одном и том же;
- в процессе повторения происходило осмысление слов собеседника;
- давало возможность лучше запомнить то, что сказал собеседник;
- улучшало эмоциональный контакт (приятно убедиться, что
тебя услышали, поняли);
- слушая свои слова в изложении другого, начинаешь лучше понимать себя, замечать новые аспекты обсуждаемой проблемы и т. д.

УПРАЖНЕНИЕ 13.

Участники остаются на своих местах.
Инструкция: «Сейчас мы будем выполнять упражнение, в ходе которого нам понадобятся правила хорошегр слушания. Запишите их, пожалуйста (можно раздать участникам группы карточки с напечатанными правилами)».
Правила хорошего слушания:
1. Полностью сконцентрируй свое внимание на собеседнике. Обращай внимание не только на слова, но и на позу, мимику, жестикуляцию.
2. Проверяй, правильно ли ты понял слова собеседника.
3. Не давай советов.
4. Не давай оценок.
«Упражнение мы будем выполнять в парах. Пожалуйста, разбейтесь на пары. Выберите себе в пару того из членов нашей группы, кого вы пока узнали меньше других, но хотели бы узнать поближе».
Тренер ждет, пока все участники группы сядут парами.
«Распределите между собой роли: один из вас будет "говорящим", другой - "слушающим".
Задание будет состоять из нескольких шагов (этапов). Каждый шаг (этап) рассчитан на определенное время, но вам не надо следить за временем. Я каждый раз буду говорить, что надо делать и когда надо завершить выполнение задания. Сначала правилами хорошего слушания руководствуется "слушающий". "Говорящий" может пока отложить их в сторону.
Итак, "говорящий" в течение пяти минут рассказывает "слушающему" о своих трудностях, проблемах в общении. Особое внимание при этом он обращает на те свои качества, которые порождают эти трудности. "Слушающий" соблюдает правила хорошего слушания и тем самым помогает "говорящему" рассказывать о себе».
Через 5 минут тренер останавливает беседу.
«Сейчас у "говорящего" будет одна минута, в течение которой ему надо будет сказать "слушающему", что в поведении последнего помогало ему открыто высказываться, рассказывать о себе, а что затрудняло этот рассказ. Отнеситесь, пожалуйста, к этому заданию очень серьезно, потому что именно от вас ваш собеседник может узнать, что в его поведении побуждает других людей высказываться открыто, говорить о себе, а что затрудняет такой рассказ, а знать это каждому очень важно».
После того как I минута прошла, тренер дает следующее задание.
«Теперь "говорящий" в течение пяти минут будет рассказывать "слушающему" о своих сильных сторонах в общении, о том, что ему помогает устанавливать контакты, строить взаимоотношения с людьми. "Слушающий", не забывая соблюдать правила хорошего слушания, должен
учесть ту информацию, которую он получил от "говорящего" в течение предыдущей минуты».
Через 5 минут тренер останавливает беседу и предлагает перейти к следующему шагу.
«"Слушающий" за пять минут должен повторить "говорящему", что он понял из двух его рассказов о себе, т. е. о трудностях, и проблемах в общении и его сильных сторонах в общении. На протяжении этих пяти минут "говорящий" все время молчит и только движением головы показывает, согласен он или нет с тем, что говорит "слушающий". Если он делает отрицательное движение головой в знак того, что неправильно поняли, то "слушающий" должен поправляться до тех пор, пока не получит подтверждения правильности своих слов. После того как "слушающий" скажет все, что он запомнил из двух рассказов "говорящего", последний может сказать, что было пропущено, что искажено».
Во второй части упражнения участники пары меняются ролями: тот, кто был «слушающим», становится «говорящим», и наоборот. Все четыре шага упражнения повторяются, при этом тренер каждый раз сам дает задание на следующий шаг.
В ходе обсуждения упражнения можно задать группе такие вопросы: «Как вам удавалось выполнять предложенные правила, какие правила было легче выполнять, какие - сложнее?», «О чем вам было легче говорить - о своих трудностях и проблемах в общении или о сильных сторонах?», «Какое впечатление произвела на вас та часть упражнения, когда вы были "говорящим"; какое влияние на вас оказывали различные действия "слушающего", как они вами воспринимались?» и т. д.
Данное упражнение в зависимости от того, как будет организовано его обсуждение, может дать очень разноплановые результаты. Наиболее простой путь - рефлексия процесса слушания, в результате чего формируется умение слушать другого, осознаются такие барьеры слушания, как оценивание, желание дать совет, рассказать что-то из своего опыта и т. д. Более сложный путь - анализ возникающих в ходе работы чувств, в частности, таких, которые сопровождали рассказ о трудностях и проблемах в общении и рассказ о сильных сторонах

Первое правило контакта - это приветствие. В приветствие входят три составляющих.

Первая составляющая - это обращение к человеку по имени или по имени-отчеству (как принято в данной ситуации). Имя для любого человека очень важно, поэтому необходимо запоминать имя, и в беседе периодически обращаться к человеку по имени. Если вы забываете имя человека сразу же после знакомства, то лучше его записать, для этого необходимо иметь с собой блокнот и ручку.

Перепутав имя, вы можете обидеть человека, то есть загнать его в угол. Некоторые собеседники, позабыв имя, стараются говорить обезличенно, это плохо, так как в результате ваш собеседник не будет считать себя ответственным за принятые в беседе решения. Считается, что если имя человека не упоминалось в беседе, то он отвечает за результат только на 10%.

Вторая составляющая - это улыбка в момент приветствия, демонстрация доброжелательности. Но необходимо помнить, что некоторые люди могут неправильно истолковать вашу улыбку, могут подумать, что вы смеетесь над ними или что вы несерьезный человек. Поэтому в деловой беседе нужно улыбаться примерно столько, сколько улыбается ваш собеседник.

Третья составляющая - это рукопожатие (если оно уместно) или просто наклон головы. Физический контакт при рукопожатии помогает быстрее установить контакт, но необходимо помнить, что первым руку подает человек, старший по возрасту или положению. Вы можете спровоцировать человека протянуть вам руку, сделав легкое движение вперед плечом, как будто вы сейчас протянете руку для рукопожатия. Но делать это надо очень аккуратно, чтобы человек реагировал на ваше движение бессознательно. Для этого можно потренироваться дома перед зеркалом, это должно быть еле заметное движение.

Кроме того, нужно помнить, что в нашей культуре не принято подавать руку женщине для рукопожатия. Если сама женщина решит подать вам руку, то это ее право, знак особого расположения. Рука для рукопожатия подается снизу, примерно на уровне пояса или немного выше. Для поцелуя рука подается выше, где-то на уровне диафрагмы. В деловой ситуации не принято целовать руку женщине, особенно, когда она протянута для рукопожатия. В мужском рукопожатии не следует забывать, что это не соревнование, прикладываемые усилия должны быть примерно равны, не нужно чрезмерных усилий. Недопустимы вялые и безвольные рукопожатия - это может разрушить контакт. Женскую руку ни в коем случае нельзя жать сильно, это просто дружеское, теплое, немного поддерживающее пожатие.

Второе правило - это контакт глаз. Контакт глаз необходимо поддерживать примерно 10-15% от всего времени общения. Встречаемся взглядом с собеседником, затем смотрим в сторону или на его руки, позу, жесты, затем опять в глаза и так далее. Если собеседник избегает зрительного контакта, то это воспринимается как стеснительность, замкнутость или даже как готовность солгать.

Третье правило - сокращение социальной дистанции. Чем короче социальная и физическая дистанция, тем теснее и надежнее контакт. Например, при входе в кабинет не стоит начинать говорить от двери, лучше подойти ближе к столу. Не стоит садиться без разрешения, необходимо или дождаться приглашения, или спросить разрешения сесть. Если стул стоит неудобно, лучше его передвинуть и повернуть, чтобы сесть боком к столу. Это наиболее удобный вариант, так как колени не будут упираться в стол, и при необходимости можно слегка опираться о стол локтем. Если в кабинете тяжелая мебель, то приходится садиться там, где предложат, двигать кресло не стоит. Также не стоит двигать бумаги или какие-то другие предметы на столе. Если вы хотите передать хозяину кабинета какие-либо бумаги, то нельзя класть свои бумаги сверху его бумаг, лучше передать в руки.

Четвертое правило - это сказать человеку о его значимости. Хороший способ дать понять человеку, что он является для вас значимой личностью, - это, например, сказать о том, что к встрече с ним вы готовились целый вечер, что вы очень цените его мнение, что вам понравилось в его офисе и т. д. Основная идея - сказать человеку что-то приятное, но чтобы это не выглядело лестью или просто манипуляцией.

Пятое правило - нельзя вести переговоры на ходу: в коридоре, в буфете, возле подоконника, то есть там, где встретились с человеком случайно. Это правило важно помнить потому, что в нашей культуре «в порядке вещей» говорить с человеком о делах где угодно, даже поймав его по дороге в туалет. Люди часто без должного уважения относятся к себе и собеседнику; это приводит к тому, что о такой беседе складывается негативное впечатление. Единственное, что можно сделать при случайной встрече, это договориться о времени и месте предполагаемой беседы.

Внешние реакции собеседника.

Во внешних реакциях собеседника проявляется отношение к предмету речи и собеседнику. Внимательный человек по внешним реакциям: вопро-сам, словам, репликам, взгляду, позе, жестам, ухмылкам и т.д. – обязательно поймёт, каков настрой слушателя, даже если выступает в многочисленной аудитории.

По ответным реакциям можно всех слушателей разбить на 4 вида. Равнодушный слушатель осталсяневключенным в предмет обсуждения, его интересы не задеты; весь его вид говорит о том, что ему безразлично, что происходит вокруг.Слушатель-соглашатель либо, будучи конформистом, легко принимает идеи говорящего, но также легко от них отказывается, либо лишь делает вид, что согласен, так как его интерес не задет и он желает побыстрее закончить общение.Конфликтный слушатель выплескивает отрицательные эмоции: он может выкрикивать с места, задавать провокационные вопросы, то есть демонстрировать позицию конфронтации.И, наконец, конструктивный слушатель всегда стремится понять чужое мнение. Он задает вопросы, но не с целью «утопить» говорящего, а для того чтобы выяснить детали, найти точки соприкосновения или разногласия. Это способствует появлению атмосферы доверия и сотворчества.

Виды слушателей и их характеристика.

Понимание друг друга предполагает наличие умения слушать.

Умение точно выражать свои мысли и умение слушать – это составляющие коммуникативной стороны общения!По мнению ряда ученых, умение слушать – одно из самых трудных человеческих умений. Специалисты утверждают, что не умеют слушать 8 из 10 человек.Чтобы научиться слушать – нужны следующие компоненты:

1.Внимание – уважайте говорящего, цените его желание сообщить вам что-то новое.

2. Дружелюбие – старайтесь не подавлять собеседника своим авторитетом, информацией

3. Активность – не будьте молчуном, подавайте сигналы о том, что вы понимаете о чем речь и у вас есть определенное отношение к сказанному.

Существует 2 основных вида слушания:

1) Нерефлексивное – предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней.

2) Рефлексивное – предполагает установление активной обратной связи с говорящим, позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе общения.

Его роль в технике продаж очень велика, во многих типах продаж без установления контакта невозможно дальнейшее взаимодействие с клиентом и как следствие сама продажа.

Важность первого впечатления

Мнение о собеседнике человек формирует в первые секунды диалога, и в дальнейшем общении человеческий мозг ищет зацепки чтобы укрепить и подтвердить это мнение. Поэтому первое впечатление очень устойчиво и, если оно сформировано неправильно его сложно изменить. В продажах эффект первого впечатления имеет огромную роль, потеряв доверие (внимание, авторитет) клиента сразу, вернуть его практически невозможно. При этом важно помнить, что в момент установления контакта, клиент бессознательно настроен против общения с продавцом. Именно поэтому установление контакта в продажах является самым отрепетированным этапом. Продавец должен продумать и довести до совершенства абсолютно всё – каждое слово, каждую интонацию, внешний вид, мимику и жесты.

Задачи вступления в контакт

Давайте разберем какие задачи преследуются на этапе установления контакта. В продажах есть принцип «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». Действительно у клиентов на подсознательном уровне продавец ассоциируется с лицом, заинтересованным ему продать, то что выгодно ему, а не клиенту. Поэтому многие покупатели хотят разобраться и принять решение, самостоятельно не прибегая к помощи, лиц, которые могут посоветовать не то. Это первый барьер, который необходимо преодолеть продавцу. Очень часто продавец слышит фразу на подобии «мне ничего не надо» или «не надо я сам» и т.п. Поэтому задачи при установлении контакта стоят следующие:

привлечь внимание (вступить в диалог) – это просто речевая фишка, с которой вы налаживаете контакт;
представиться, дать клиенту понять кто ты и зачем ты устанавливаешь диалог с клиентом;
заинтересовать, придать значимость общения с продавцом, создать для общения;
Задать вопрос;

По мимо вышеописанных пунктов перед продавцом стоит сверх задача – понравиться клиенту. Достигнув этих целей вам будет намного проще идти по следующим этапам продаж и успешно завершить сделку.

Привлечь внимание клиента

Привлечь внимание - это значить подойти клиенту и заставить его с вами вести диалог. Диалог в продаже очень важен. Хороший продавец говорит при продаже только 20% времени остальное покупатель. Примеры приводить не буду так как они будут для каждого типа продаж сильно отличаться. Но есть общие правила: улыбайтесь, используйте открытые позы, находитесь на «безопасном» расстоянии от клиента (обычно 1,5 метра), смотрите в глаза, говорите в том же темпе, как и клиент, используйте мимику и жесты.

Продавец прежде всего продает сначала себя, а затем уже товар и компанию. И чтобы продать себя вы должны быть интересны клиенту. Поэтому не приветствуются шаблонные фразы которые клиент слышал уже от многих продавцов, типа: «вам что ни будь подсказать» или «я представляю компанию ……..». Вы должны отличаться от других, данная тема хорошо раскрыта в книге «Нет спасибо, я просто смотрю». В любом случае вы должны построить приветствие так чтобы клиент что-то сказал, то есть вступил в диалог.

Представиться

Вроде все просто, но многие продавцы не представляются и совсем редко кто спрашивает, как зовут клиента (если речь идет про розницу, понятно, что в без этого вообще ничего не продашь). Называя свое имя человеку, ты показываешь, что ты ему доверяешь, во многих культурах не представиться это знак неуважения. Кроме того, ты становишься не просто продавцом, а человеком. И если продавцу люди не доверяют, то человеку вполне. При этом не делайте приветствие шаблоном: «добрый день, меня зовут Вася, я продавец», это значит не придавать значение своему имени. У клиента нужно узнать, как к нему лучше обращаться. В дальнейшем диалоге обязательно называйте его по имени, все любят свое имя и людям приятно, когда к ним обращаются по имени.

Важно дать понять клиенту:

Кто вы
Какую компанию вы представляете, о чём пойдёт разговор

Я настоятельно рекомендую не умалчивать какую компанию вы представляете. Это как минимум не хорошо по отношению к клиенту. Ложь не самый лучший фундамент для доверительных отношений. Поэтому не врите клиенту, пусть лучше вам сразу скажут, что это не интересно. Ничего страшного, вы быстрее продадите если будете искать клиента, а не пытаться продать тому, кто не хочет.

Заинтересовать клиента

Вы должны заинтересовать человека, он должен захотеть получить у вас консультацию. Если этого не произошло после приветствия и представления, вы должны сделать переход от знакомства к непосредственно товару. В первых фразах можно не говорить про товар, то сейчас нужно в любом случае начать, так как впереди следующий этап - .

Для того чтобы вызвать интерес у клиента есть различные способы. Можно рассказать про акцию, можно сказать что у вас уникальный товар и у него нет аналогов. Можно сходу предложить клиенту экономить. Вы должны знать сильные стороны своего продукта и должны чётко понимать, что вы можете предложить. К примеру, вы продаёте очень дорогие ножи, которые не требуют заточки. Можно спросить у клиента – а вы знаете сколько человек тратит времени на заточку ножей? И если для клиента это интересная тема для разговора, он заинтересуется, если нет, то нет.

Главное помните – если вы работаете в продажах, вам придётся слышать отказы. Причём намного чаще чем заключать сделки и важно уметь из них извлекать уроки. Обращайте внимание на реакцию клиента на ваши слова, если вы видите, что вы не заинтересовываете людей меняйте формулировки и придумывайте другие способы вступления в контакт.

Задать вопрос

Этот пункт многие продавцы упускают из виду, хотя он стратегически он имеет огромный вес в налаживании контакта. Часто продавец сразу выдаёт клиенту длинный монолог, который проговаривает, быстро не дав клиенту вставить слово. И после этого услышав возражение, продавец теряется и не знает, что сказать. Всё контакт потерян. Для того чтобы такого не происходило, старайтесь сразу развивать диалог с клиентом, задавая правильные вопросы. На этой стадии нельзя задавать вопросы, на которые клиент может сказать «нет», поэтому используйте альтернативные вопросы, открытые вопросы (если они уместны) или вопросы на которые клиент точно скажет да.

Инструменты для налаживания контакта

Для эффективного вступления в контакт с клиентом нужно провести много работы над собой. Повторю ещё раз: установление контакта – это самый подготовленный и отрепетированный этап продаж. Вот что вам необходимо подготовить.

Рабочий скрипт продаж

Речевая фишка – это фраза с которой вы обращаетесь к клиенту. Здесь не должно быть импровизации, вы должны чётко знать, что вы скажите. Кроме того, у вас должны быть сформированы и отрепетированы ответы на самые часто встречающиеся возражения клиентов при установлении контакта. А поверьте – эти возражения будут возникать в большинстве случаев, это своеобразный защитный механизм клиента. Он зашит в наше бессознательное, поэтому не расстраивайтесь, всё что нужно это быть подготовленным и знать, что вы говорить.

Избегайте в речевом модуле слов «у нас», «в нашем» не противопоставляйте вашу компанию и клиента. Вы не на ринге, вы должны быть союзниками, наоборот сразу формируйте мнение что вы будете теперь вместе всегда.

Удаляйте из скрипта все слова, убрав которые смысл не измениться. Упрощайте , используйте сильные слова. Изучите и старайтесь использовать их уже при установлении контакты.

Интонация, Эмоции, Харизма

Если вы хорошо знаете, что говорить, то ваш мозг не будет тратить силы на вспоминание правильного и вы сможете полностью сосредоточиться на правильности исполнения вашей роли. Каждая ваша фраза должна иметь правильный эмоциональный окрас, в основном это достигается за счёт – интонации голоса, ритма и громкости. Рекомендую изучить статью про . Помните про стратегическую задачу понравиться клиенту. А кто в основном нравиться – уверенные, спокойные и сильные люди. Чтобы произвести впечатление такого человека вам следует качественно проработать интонацию каждой фразы. Приведу пример скрипта, которым могут пользоваться продавцы в магазине:

Добрый день – громко, чётко и уверенно. Когда будет произносить последние буквы слова «день» можно слегка улыбнуться. Обязательно нужно сделать паузу, дав возможность клиенту вам ответить.

Меня зовут Алексей, я специалист, отдела бытовой техники – слова «я специалист» нужно выделить небольшими паузами и проговорить медленнее, остальные слова постараться произнести чуть быстрее как бы между делом.

Вы себе товар выбираете, или в подарок? – эта фраза должна звучать не навязчиво, как бы между делом.

Отлично, вам повезло, что сегодня зашли в магазин, сейчас сезонная распродажа , давайте я задам Вам пару вопрос для того чтобы подобрать для Вас лучший вариант? – слова «отлично», «вам повезло», «распродажа», «лучший вариант» нужно произнести громче чем остальной текст, с улыбкой и позитивом. Вы должны постараться передать клиенту эмоцию радости, поэтому фраза должна звучать так чтобы у клиента приподнялось настроение.

Хороший речевой модуль не пишется в офисе, он дорабатывается в процессе продаж. Если вам нужна помощь в его составлении рекомендую задать вопрос на нашем .

Перед тем как подходить к клиенту, настройтесь эмоционально. Вам нужно быть максимально сконцентрированным на своих эмоциях, отбросьте всё что на вас довлеет – личные проблемы, негативные эмоции от предыдущего контакта - всё это не должно вам мешать.

Невербалика

Установление контакта видео

В одной розничной компании г. Волгограда, есть сотрудник (заранее прошу у него прощения), который любит играть в компьютерные игры. Всем посетителям магазина он дает названия из этих игр. Например людей, которые заходят и просто смотрят ничего не покупая, он называет «Визоры», людей, которые проходят насквозь магазина в другой отдел - «Паломники» и т.п.

В книгах, да и тренингах, принято посетителей розничного магазина делить на три категории «холодный - теплый - горячий». В данном посте хочу разобрать один способ работы с теми посетителями, которые никак не идут на контакт и игнорируют все ваши способы завести разговор.

Начнем с того, что мы имеем. Что мешает менеджеру с КАЖДЫМ клиентом выкладываться на 100%? Когда продавец за месяц консультирует множество клиентов, то копится опыт отказов. Клиенты, которые не совершают покупку, проявляют похожие способы поведения. Менеджер прекрасно это замечает и начинает «видеть» клиента. Я специально слово «видеть» взял в кавычки, ведь именно это заставляет менеджера вешать ярлык на клиента и заранее давать себе установку на работу с ним. Организм человека устроен так, чтобы как можно меньше тратить энергии, особенно если результата не предвидится. Мозг человека устроен по принципу «отложи на завтра - то, что можно сделать завтра», по крайней мере у большинства среднестатистических продавцов. Поэтому человек НЕ склонен тратить энергию, если не предвидится 100%-ной вероятности результата.

Вернемся к началу - почему не со всеми клиентами менеджер выкладывается полностью? Причина ясна - мозг дает команду «не напрягайся, все равно вероятность продажи близка к нулю». Поэтому средний продавец не стремится найти способы решения такой проблемы как «завязать разговор с неразговорчивым клиентом». РОПу нужен продавец, который из каждого клиента выжимает по максимуму. Но не всегда можно продавца «замотивировать» на такую работу. Получается один выход для руководителей: дать менеджеру конкретный алгоритм действий, уже придуманный за него, чтобы он просто выполнял пункты. Как программа - идти строго по алгоритму, чтобы получить итоговый результат. Согласен, что за сравнение менеджера с программой на меня уже понеслись проклятия, тогда предлагаю вам придумать более действенный способ, как уговорить (читай «заставить») менеджера чтобы он умел с большинством клиентов установить надежный контакт. За 6 лет работы тренером, я понял, что для обычного продавца четкий алгоритм действий дает гораздо больше результата чем просто обрисовывание конечной цели или коуч-сессия. Поэтому предлагаю пошаговую инструкцию для того чтобы разговорить клиента который не идет на контакт и создать о себе очень приятное впечатление, тем самым склонить минимум к повторному визиту, максимум к покупке.

Итак, мы с вами будем рассматривать только один из сотни способов для завязывания разговора с клиентом, который отказал нам в общении фразой типа «я сам посмотрю». То есть, после приветствия клиент нам отказал. Наша основная задача чтобы клиент начал с нами общение, а не отшил снова. Но сначала разберем один вопрос. Почему клиент отказывается от консультации? Я уверен, что вы знаете ответ на этот вопрос. По крайней мере в магазине мне отвечают одно - клиент не хочет чтобы ему начали впаривать. Да, именно впаривать, потому что у каждого человека есть негативный опыт общения с клиентом. Это может быть даже просто продавец за прилавком, который нахамил в далеких 90-ых, но черт возьми он оставил негативное мнение обо всех продавцах. В итоге получается, что клиент не идет на контакт с продавцом, потому что уверен, что менеджер хочет впарить. Клиент еще сам в душе не решил готов ли он покупать или нет, и меньше всего он хочет чтобы ему что-то навязывали. НО! Клиент, а точнее посетитель магазине гораздо охотнее идет на контакт если менеджер начинает общение НЕ с целью продать, а просто общение. Ха! Скажете вы, ведь мы и так с помощью этапа вступления в контакт и выявления потребностей завязываем общение. Но фразами типа «какой товар подбираете?» или «вы себе смотрите или в подарок?» подразумевает под собой не завязывание беседы, а именно разговор о деле, о продаже. И это отпугивает некоторых посетителей магазина. Я много раз демонстрировал менеджерам, что с любым посетителем можно завязать разговор. Важно уметь к каждому клиенту подобрать свой «ключик». За время работы накопилось несколько универсальных фраз которые позволяют завязать разговор с клиентом. Именно разговор, которые на самом первом этапе не подразумевает под собой продажу. В конце концов, вы же на первых минутах первого свидании с девушкой не говорите о свадьбе или о сексе?!

Алгоритм действий после отказа состоит из максимум трех шагов.

Шаг 1. Успокоить клиента тем, что мы и не собираемся ему ничего продавать, например фразами:

пожалуйста смотрите, выбирайте, у нас тут как в музее...
проходите чувствуйте себя как дома.... и т. п.

Шаг 2. Обезоружить клиента тем, что вы и не собираетесь ему ничего продавать, например фразами:

… не обязательно что-либо покупать...
… я не собираюсь вам ничего продавать просто расскажу...
… вы не подумайте это не значит, что у нас если кто вошел то должен уйти с покупкой...
… я понимаю, что многие продавцы вам уже надоели, при этом...

Шаг 3. Необходимо задать клиенту фразу не связанную с продажами. Вот несколько примеров для завязывания разговора, которые проверены на практике:

… если не секрет, что вас привело в наш магазин?
… просто товар весь разный, а вы вообще для себя подбираете?
… когда вы у нас были последний раз?
… кстати при входе в наш магазин заметили объявление?
… выбор у нас большой, если скажите для чего подбираете сэкономлю ваше время.

После этих фраз или любых других не связанных с продажей товара, менеджер ОБЯЗАТЕЛЬНО должен сделать доброжелательное выражение лица, или даже улыбнуться. Клиент обязательно отреагирует и заведет с вами разговор.

Статья любезно предоставлена нашим читателем Никитой.

Понравилась статья? Поделитесь ей

Распечатать статью